CTE Centro de Treinamento Empresarial

Excelência em atendimento ao cliente

Atendimento ao cliente
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Apresentação

O treinamento investe no desenvolvimento de uma cultura organizacional voltada para o cliente, começando pela garantia da excelência no atendimento. Atender bem exige profissionalismo e constante aprimoramento. É também um fator essencial para a construção de uma imagem institucional sólida. Este evento busca, além da melhoria do atendimento interno e externo, elevar o nível de motivação das pessoas, destacando seu papel como agente transformador das relações entre colegas de trabalho e público externo.

Este evento contribui para que o profissional responsável pelo atendimento redescubra sua identidade e valorize seu papel na organização e na sociedade, iniciando um processo de aperfeiçoamento contínuo, que lhe proporcione maior realização pessoal e participação na melhoria de sua instituição, assim como assegura maiores benefícios para os cidadãos. Felicidade é a palavra chave para um atendimento de excelência.

Objetivo principal

Fornecer aos participantes técnicas comportamentais de atendimento e de comunicação visando aprimorar a qualidade do atendimento ao público.

Objetivo específico

Sensibilizar, incentivar e motivar sobre temas preponderantes da gestão contemporânea das organizações, enfatizando a importância do crescimento baseado:

No ser humano como principal fator de competitividade

  • Na importância de melhorias na produtividade, atendendo a necessidade urgente de fazer mais com menos;
  • Na necessidade de um novo perfil profissional baseado no empreendedorismo, no amor ao trabalho, na autonomia da busca do conhecimento, no desenvolvimento das fortalezas e no gerenciamento das fraquezas;
  • Na importância da Inovação e da Excelência nos processos, produtos e serviços e na liderança e no perfil gerencial ligado a uma gestão colaborativa em uma organização baseada no trabalho em equipe e na busca de resultados e resolução de conflitos e de crescimento;
  • Desenvolver a habilidade de comunicação: saber ouvir, ser flexível para contornar impasses, ser assertivo para se posicionar com cuidado pela dignidade do outro e com bom senso e sensibilidade;
  • Proporcionar aos participantes o estabelecimento de uma visão de futuro pessoal e profissional com o objetivo de orientar o eu autodesenvolvimento e o desenvolvimento de suas equipes de trabalho.

Público alvo

Servidores que na sua função utilizam muito da comunicação para se relacionarem com equipes, departamentos, clientes eternos (cidadãos que necessitam de informações ou serviços), bem como prestadores de serviços.

Programa

A excelência no atendimento.

  • O papel do atendente na organização
  • O público
    • Percepção e diferenças individuais
    • A questão do preconceito
    • As relações humanas facilitando o seu desempenho
    • Autoconhecimento como fonte de desenvolvimento pessoal e profissional
  • Como felicidade, competência e desempenho no trabalho estão relacionados
  • Competências Interpessoais (Conhecimentos. habilidades, atitudes e comportamentos)
    • A empatia
    • Resistência à frustração
      • Tipos de comportamento
      • Valorizando-se através da postura profissional
      • Presteza no atendimento e correção das informações prestadas
      • Concentração, foco e trabalho
      • Competências essenciais do servidor que atende público externo
      • Ser feliz e Servir

Habilidades a serem desenvolvidas

  • Motivação para o trabalho
  • Criatividade nos processos
  • Atendimento telefônico
  • Como lidar com os e-mails
  • Iniciativa
  • Ética profissional
  • Gestão inteligente do tempo
    • Planejamento do trabalho
      • Solução de problemas e tomada de decisão
      • Técnicas básicas de negociação
      • Etiqueta corporativa (Atitudes e Postura Profissional)

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